顧客目線で店舗改善　　　　CSリーダー23人が発表

［2018.02.06］

▲これまでの取組みを発表するリーダー

　6日、本店でＣS（顧客満足度）改善発表会を開きました。役職員、CSリーダー、CSサポーターと支店長が出席して、合計62人が参加しました。平成26年6月に愛知県で初めてCS改善プログラムを導入してから３度目の発表会です。

　同プログラムは、当初8支店で始め、同年9月には全支店に導入しました。発表会は、プログラムの活動活性化と定着が目的です。全23本支店のCSリーダーが、4分から6分の持ち時間で行いました。本店事務指導課と推進課の計7人が支店長や渉外・窓口リーダーと一緒に活動を進めるCSサポーターに任命され、毎週行うミーティングをサポートしています。

　1年間の内容は①窓口・渉外担当者の改善ミーティング②コーチング（面談）③窓口担当職員の毎日の振り返りミーティング④毎週行う窓口・渉外連絡ノートでの情報共有改善ミーティングが主なものです。

　冒頭で長谷川浩敏組合長は「第一に利用者目線であることが大切。当初計画していた気持ちの良いあいさつは継続的に実施し、さらに利用者を大切にするサービスを広げていきたい。ＣＳは組合員・利用者からの声となって返ってくることで、やりがいも感じられると思うので、日々の業務に励んでほしい」とあいさつしました。

　発表会で、本店営業課のCSリーダー仲泉美さんは、「商品案内の最低限の内容説明にとどまり、その後の具体的な提案に至っていなかった。職員の商品知識が足りず提案に自信を持てないことが原因であった。職員の知識がつくよう、要項やチラシを確認する勉強会を行ったり、ロールプレイングをして提案の流れをつかんだ。特典や仕組みを具体的に説明できるようになった結果、定期積金など関心が薄かったものに興味をもってもらえるようになった。これからもお客様の立場に立った活動を続けていきたい」と報告しました。

　CSサポーターによる訪問時の採点と役職員やCSリーダー等の投票により不二支店が優勝、２位に二重堀支店、３位に味岡支店が受賞しました。