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顧客目線で店舗改善 CSリーダー31人が発表

[2017.02.03]

これまでの取組みを発表するリーダー

組合長のあいさつ

初めて支店長が参加

CSリーダー集合写真

 2日、本店でCS(顧客満足度)改善発表会を開きました。役職員、CSリーダー、CSサポーターと今回初めて支店長が出席して、合計約70人が参加しました。平成26年6月に愛知県で初めてCS改善プログラムを導入してから2度目の発表会です。

 同プログラムは、当初8支店で始め、同年9月には全支店に導入しました。発表会は、プログラムの活動活性化と定着が目的です。全23本支店と渉外担当班8人のCSリーダーが、5分の持ち時間で行いました。本店事務指導課と推進課の計7人が支店長や渉外・窓口リーダーと一緒に活動を進めるCSサポーターに任命され、毎週行うミーティングをサポートしています。

 1年間の内容は①窓口・渉外担当者の改善ミーティング②コーチング(面談)③窓口担当職員の毎日の振り返りミーティング④毎週行う窓口・渉外連絡ノートでの情報共有改善ミーティングが主なものです。
 
 発表会で、堀ノ内支店CSリーダーの矢部みなみさんは、「ポイントカードの具体的なサービス内容や機能について知らないお客様が多いという問題に対して、手作りのチラシを作成し、ポイントカードの新規発行者、機能停止者やお問い合わせいただいた方にはチラシを見せながら内容を一つ一つ説明した。これからもお客様の立場に立った活動を続けていく」と報告しました。

 導入当初からCSサポーターを続けている稲垣敬介さんは「当初は与えた課題を取組むだけだったが、自ら考える職員が増えてきた。ミスやわからない事務手続きがあると、ミーティングによってその都度支店内で情報共有できている。職員によってモチベーションの差があることが今後の課題」と話しました。

 CSサポーターによる訪問時の採点と役職員やCSリーダー等の投票で決まる「CS優良取組グループ」には堀ノ内支店と上条支店、渉外2班(春日井支店・上条支店)が受賞し、CSサポーターが日ごろの取組み等総合的に判断して決める「CSサポーター特別賞」には堀ノ内支店が選ばれました。

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