円滑なコミュニケーションでトラブルの未然防止を

［2025.01.29］

▲アサーションを体験する職員

　リスク管理課は22、23日本店で、管理職・中間指導職の職員を対象にコンプライアンス研修会の中でカスタマーハラスメント（カスハラ）についての研修を行いました。

　コンプライアンス・リスク管理アドバイザーの赤堀三代治氏を講師に招き、「苦情を未然に防ぐにはどうしたらよいか」「苦情が出た時にどのように対応すべきか」などを確認しました。

　赤堀氏は「苦情を適切に対応するには、失敗情報を隠さない職場風土作りと部下との信頼関係作りが大切。そのためには普段の円滑なコミュニケーションがなにより重要です」と話し、アサーションというコミュニケーション方法を紹介しました。

　アサーションとは「相手を尊重しつつ自分の意見を主張する表現方法」のことで、対等な立場で互いの気持ちを共有することができます。職員はロールプレイングを通じてアサーションを体験しました。

　同課職員は「当組合で働く職員の職場環境の安全を確保することを目的に、昨年12月1日にカスハラ対応方針や対応要領、対応マニュアルを制定しました。職員・利用者への周知を図り、より良い事業サービスの提供に努めたいです」と話しました。

▲コミュニケーションの重要性を話す赤堀氏